Evaluar y mejorar tu protocolo de servicio al cliente es crucial para la satisfacción del cliente y el éxito del negocio. Aquí te presentamos 15 indicadores clave de rendimiento (KPIs) que debes monitorear:
Puntuación Neta del Promotor (NPS):
Mide la lealtad del cliente hacia tu marca.
Indicador de Esfuerzo del Cliente (CES):
Evalúa la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con tu empresa.
Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT):
Califica la satisfacción del cliente después de una interacción.
Resolución de la Primera Llamada (FCR):
Mide la eficiencia en resolver problemas en la primera llamada.
Tiempo de Primera Respuesta:
Evalúa la rapidez con la que respondes inicialmente a los clientes.
Tiempo Medio Operativo (AHT):
Calcula la duración promedio para resolver un caso.
Comentarios Cualitativos de los Clientes:
Recopila opiniones detalladas de los clientes para mejorar el servicio.
Puntuación de Satisfacción del Empleado (ESAT):
Mide la felicidad y el compromiso de tus empleados.
Tasa de Rotación de Empleados (ETR):
Analiza la retención del personal en tu equipo de servicio.
Costo por Resolución:
Calcula los costos operativos asociados con la resolución de problemas.
Tasa de Retención de Clientes:
Mide la lealtad de tus clientes a lo largo del tiempo.
Entradas de Tickets:
Monitorea el volumen de tickets recibidos en un período de tiempo.
Volumen por Canal:
Evalúa el uso de distintos canales de comunicación por parte de los clientes.
Tasa de Conversión del Servicio al Cliente:
Mide el éxito en completar acciones deseadas por los clientes.
Tasa de Cancelación:
Analiza cuántos clientes desean dejar de usar tus servicios.
Implementar y monitorear estos KPIs te permitirá ofrecer un servicio excepcional, identificar áreas de mejora y asegurar la satisfacción de tus clientes.
