En el mundo del e-commerce, el tiempo de respuesta al mensaje de un cliente es un KPI esencial en la atención al cliente. Aquí te presentamos cómo medir y mejorar este KPI, integrándolo en tu protocolo de servicio al cliente.
¿Qué es el Tiempo de Respuesta?
El tiempo de respuesta mide la eficiencia de la comunicación, calculando el lapso entre la recepción de un mensaje y la entrega de una respuesta. Es crucial para la satisfacción del cliente y la percepción de tu servicio.
Pasos para Medir el Tiempo de Respuesta
- Registrar tiempos: Documenta la recepción y respuesta de cada consulta.
- Promedio: Calcula el tiempo promedio de respuesta.
- Segmentación: Analiza por canales de comunicación.
- Comparación: Contrasta con los objetivos establecidos.
- Análisis de Patrones: Considera variables como tipo de consulta y agente.
- Mejora Continua: Identifica áreas de ajuste.
- Seguimiento: Mantén un monitoreo constante.
- Feedback: Solicita retroalimentación de los clientes.
Tiempos Recomendados por Canal
- Chat en Vivo: Idealmente 30 segundos.
- Redes Sociales: Entre 5 a 10 minutos.
- Correo Electrónico: Hasta 12 horas.
- Teléfono: Inmediato, con opciones rápidas de solución.
- Tickets de Soporte: Dentro de 24 horas.
Mejorando el Tiempo de Respuesta
Utiliza tecnologías como el software de atención al cliente omnicanal de Adereso para centralizar comunicaciones y automatizar respuestas mediante chatbots con inteligencia artificial, mejorando la rapidez y coherencia en las respuestas.
