En el mundo del e-commerce, el tiempo de respuesta al mensaje de un cliente es un KPI esencial en la atención al cliente. Aquí te presentamos cómo medir y mejorar este KPI, integrándolo en tu protocolo de servicio al cliente.
¿Qué es el Tiempo de Respuesta?
Esta métrica mide la eficiencia en la comunicación del servicio al cliente, específicamente el tiempo que transcurre entre la recepción de un mensaje o ticket y la entrega de una respuesta.
Es crucial para los equipos de atención al cliente, ya que influye directamente en la experiencia del consumidor y en cómo percibe el servicio recibido. Por eso, muchas empresas ya están enfocadas en optimizar este aspecto.
Un ejemplo claro se observa en el chat en vivo, donde datos de Statista muestran una reducción en los tiempos de espera a nivel mundial: en 2022, el promedio de respuesta se redujo a solo 30 segundos.
Pasos para Medir el Tiempo de Respuesta
- Registrar tiempos: Documenta la recepción y respuesta de cada consulta.
- Promedio: Calcula el tiempo promedio de respuesta.
- Segmentación: Analiza por canales de comunicación.
- Comparación: Contrasta con los objetivos establecidos.
- Análisis de Patrones: Considera variables como tipo de consulta y agente.
- Mejora Continua: Identifica áreas de ajuste.
- Seguimiento: Mantén un monitoreo constante.
- Feedback: Solicita retroalimentación de los clientes.
Tiempos Recomendados por Canal
- Chat en Vivo: Idealmente 30 segundos.
- Redes Sociales: Entre 5 a 10 minutos.
- Correo Electrónico: Hasta 12 horas.
- Teléfono: Inmediato, con opciones rápidas de solución.
- Tickets de Soporte: Dentro de 24 horas.
Mejorando el Tiempo de Respuesta
Ahora que sabes cómo medir el tiempo de respuesta al cliente, es importante mencionar que, gracias a la tecnología, hoy en día es posible reducir esta espera mediante herramientas como el software omnicanal de atención al cliente de Adereso. Este software centraliza en una sola plataforma canales de comunicación como WhatsApp Business, correo electrónico, Instagram, Facebook, y Twitter, entre otros, lo cual permite agilizar las respuestas y asegurar coherencia en cada medio.
Un aspecto clave para lograr este objetivo es la función de chatbot, que incorpora la inteligencia artificial de ChatGPT. Esta herramienta automatiza los mensajes, proporcionando respuestas rápidas y personalizadas con un tono de conversación natural, adaptado a las necesidades específicas de cada cliente.