Protocolo de Servicio al Cliente: 15 KPIs Esenciales

Monitorea estos 15 KPIs para evaluar y mejorar tu protocolo de servicio al cliente: NPS, CES, CSAT, FCR, tiempo de respuesta, y más, asegurando una atención excepcional y clientes satisfechos. Para más detalles, visita 15 KPIs de Atención al Cliente que Debes Conocer.

Brindar un servicio al cliente excepcional puede convertirse en un factor diferenciador frente a la competencia, logrando que los clientes se sientan satisfechos con tu marca y potenciando beneficios como el aumento de ventas, la lealtad, y las reseñas positivas.

¿Cómo evaluar la satisfacción de los clientes? A continuación, te presentamos algunos de los indicadores esenciales para asegurar el éxito de tu negocio.

1. Puntuación Neta del Promotor (NPS):

Este indicador mide la satisfacción y lealtad de los clientes mediante una encuesta que pregunta si recomendarían tu marca, producto o servicio, calificándolo de 0 («nada probable») a 10 («extremadamente probable»).

2. Customer Effort Score (CES)
Evalúa el nivel de esfuerzo que implica para el cliente realizar interacciones como comprar, resolver un problema o solicitar una devolución, usando una escala de «muy difícil» a «muy fácil».

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Permite que los clientes califiquen la atención recibida tras cada interacción relevante con tu marca, generalmente en una escala del 1 («muy insatisfecho») al 5 («muy satisfecho»).

4. First Call Resolution (FCR)
Este KPI muestra si el equipo de atención resuelve las solicitudes de los clientes en su primer contacto, ayudando a identificar aspectos del servicio que pueden requerir ajustes.

5. Tiempo de primera respuesta
Refleja cuánto tiempo tarda el equipo en responder a las consultas iniciales de los clientes, un factor que contribuye a una percepción positiva del compromiso y eficiencia del servicio.

6. Tiempo medio operativo
Mide el tiempo promedio que un agente dedica a resolver un caso. Mejorar esta métrica puede implicar identificar qué procesos consumen más tiempo y optimizar sin afectar la calidad del servicio.

7. Feedback cualitativo de los clientes
Las encuestas con preguntas abiertas brindan a los clientes la oportunidad de expresar su opinión detallada, proporcionando valiosa información para mejorar el servicio.

8. Employee Satisfaction Score (ESAT)
Refleja la satisfacción laboral del equipo, donde altos puntajes suelen indicar un ambiente laboral positivo que contribuye al buen desempeño.

9. Employee Turnover Rate (ETR)
Indica el porcentaje de empleados que dejan la empresa en un periodo determinado. Mantener esta tasa baja puede reducir costos de reclutamiento y capacitación.

10. Costo por resolución
Calcular cuánto cuesta resolver cada consulta ayuda a identificar gastos operativos y posibles áreas de optimización en los recursos del servicio.

11. Customer Retention Rate
Monitorear esta tasa indica si el servicio al cliente es lo suficientemente sólido como para mantener la relación con los clientes y promover compras recurrentes.

12. Número de tickets
Analizar el total de tickets recibidos ayuda a prever la carga de trabajo según el horario, el día o la temporada, facilitando la planificación de los recursos del equipo.

13. Volumen de interacción por canal
Saber qué canales prefieren los clientes permite gestionar mejor al personal y explorar opciones de automatización en canales específicos.

14. Conversión en atención al cliente
Este indicador mide el porcentaje de clientes que completan una acción deseada, como aprovechar una oferta o finalizar una compra, durante su interacción con el equipo.

15. Tasa de cancelación
Refleja el porcentaje de clientes que expresan interés en cancelar un servicio, lo que puede señalar oportunidades para mejorar y retener clientes.

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Adereso Team
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