Protocolo de Servicio al Cliente: 15 KPIs Esenciales

Monitorea estos 15 KPIs para evaluar y mejorar tu protocolo de servicio al cliente: NPS, CES, CSAT, FCR, tiempo de respuesta, y más, asegurando una atención excepcional y clientes satisfechos. Para más detalles, visita 15 KPIs de Atención al Cliente que Debes Conocer.

Evaluar y mejorar tu protocolo de servicio al cliente es crucial para la satisfacción del cliente y el éxito del negocio. Aquí te presentamos 15 indicadores clave de rendimiento (KPIs) que debes monitorear:

Puntuación Neta del Promotor (NPS):

Mide la lealtad del cliente hacia tu marca.

Indicador de Esfuerzo del Cliente (CES):

Evalúa la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con tu empresa.

Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT):

Califica la satisfacción del cliente después de una interacción.

Resolución de la Primera Llamada (FCR):

Mide la eficiencia en resolver problemas en la primera llamada.

Tiempo de Primera Respuesta:

Evalúa la rapidez con la que respondes inicialmente a los clientes.

Tiempo Medio Operativo (AHT):

Calcula la duración promedio para resolver un caso.

Comentarios Cualitativos de los Clientes:

Recopila opiniones detalladas de los clientes para mejorar el servicio.

Puntuación de Satisfacción del Empleado (ESAT):

Mide la felicidad y el compromiso de tus empleados.

Tasa de Rotación de Empleados (ETR):

Analiza la retención del personal en tu equipo de servicio.

Costo por Resolución:

Calcula los costos operativos asociados con la resolución de problemas.

Tasa de Retención de Clientes:

Mide la lealtad de tus clientes a lo largo del tiempo.

Entradas de Tickets:

Monitorea el volumen de tickets recibidos en un período de tiempo.

Volumen por Canal:

Evalúa el uso de distintos canales de comunicación por parte de los clientes.

Tasa de Conversión del Servicio al Cliente:

Mide el éxito en completar acciones deseadas por los clientes.

Tasa de Cancelación:

Analiza cuántos clientes desean dejar de usar tus servicios.

Implementar y monitorear estos KPIs te permitirá ofrecer un servicio excepcional, identificar áreas de mejora y asegurar la satisfacción de tus clientes.

Adereso Team
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