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Chilquinta, excelencia en distribución eléctrica.

La empresa de energía eléctrica que trabaja día a día en brindar excelencia en su distribución en la quinta región. Contribuyendo a mejorar la calidad de vida de las personas y sus necesidades.

Industria

Servicios

Sitio Web

País

Chile

54.273

Tickets mensuales

98%

Cumplimiento de SLA

90 s

Tiempo promedio de atención

El desafío

El principal reto para Chilquinta ha sido lograr mantener y mejorar los buenos números que ya tenían hasta enero del año 2022:

 

  • 5 veces más crecimiento en la cantidad de tickets, llegando a recibir 40.000 tickets en enero del 2022.
  • 80% de cumplimiento en el SLA, llegando a 3 minutos de tiempo promedio en Whatsapp.
  • Abordaje del 99.8% en todos sus tickets.
  • La puesta en marcha del bot y su automatización logró atender a más 100.000 usuarios.
  • El tiempo de primera respuesta pasó a 2.2 minutos en el canal de Whatsapp.
  • El tiempo de atención promedio que venía en un 55,4 minutos mejoró considerablemente a 42 minutos, con relación a la atención vía Whatsapp.

 

‍¿Cómo lograr mejorarlos, si ya son números muy positivos para un buen Servicio de Atención al Cliente? En Adereso, creemos que llegar más allá siempre es posible, buscando, aprendiendo y aplicando nuevas herramientas que puedan ser de ayuda para nuestros clientes.

La solución

El trabajo en equipo, una buena organización y el buen desempeño de los ejecutivos fue clave en esta instancia para poder seguir mejorando. Hemos trabajado en conjunto para demostrar cómo Chilquinta ha logrado mantener una buena atención, posicionando a la empresa como un lugar que se preocupa por entregarles la mejor experiencia a sus clientes.

 

  • Organización interna y omnicanalidad: Continuar con una buena organización de los equipos fue y es al día de hoy primordial para ir entendiendo la plataforma, sus herramientas y también nuevos updates que puedan existir en el servicio. Por otro lado, la omnicanalidad ha sido la estrategia correcta para poder atender a la alta cantidad de clientes, convirtiendo los mensajes que entran a diario en tickets, lo que permite ordenarlos por canal, incidencia y clasificarlos. Actualmente, se reciben cerca de 54.273 tickets mensuales.
  • Automatizaciones: La automatización, las distintas asignaciones de mensajes y el uso de chatbots han permitido configurar los distintos tipos de tickets y respuestas, además, de variados servicios para los clientes. Esta herramienta ha permitido automatizar cerca del 70% de los servicios más críticos de Chilquinta, haciendo más expedito el Servicio de Atención al Cliente y mejorando la experiencia de las personas.
  • Tiempos de espera y abordaje: La optimización del servicio ha permitido seguir mejorando notablemente los tiempos de primera respuesta a los distintos casos y también su abordaje. Poder tener un orden y clasificación de los distintos tickets ha hecho que el trabajo de los ejecutivos sea fluido y mucho más rápido. A la fecha existe un 99,95% de tickets abordados y tan solo 1 minuto de demora en la primera respuesta. Además, esto ha hecho que el SLA hoy se encuentre en un 98,50%.

Actualmente, son 15 los ejecutivos que van rotando y abordando los distintos tickets que llegan a diario. El arduo trabajo de los distintos equipos de trabajo, las ganas de seguir aprendiendo junto a Adereso y el interés de Chilquinta por entregar un excelente Servicio de Atención al Cliente, son los factores que hoy los tienen con un desempeño tan positivo, que solo ha ido mejorando con el tiempo.

‘’Ha sido un desarrollo muy rápido, con la automatización y los tiempos de abordaje hemos logrado llegar a más personas. Para nosotros Adereso es nuestro aliado’’ Equipo de Chilquita.

En este caso

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