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Falabella.com, una organización más ágil y flexible.

Probablemente, la persona que está leyendo este artículo, tiene algún producto en su casa que fue comprado en algunas de las unidades de negocio de FCOM en Chile, porque sin duda han acompañado a la sociedad durante muchos años, solucionando distintas necesidades de sus clientes.

Industria

Retail

Sitio Web

País

Chile

2.000

Encuestas al mes

11.000

Tickets al mes

99%

Tickets tipificados

El desafío

FCOM inició sus operaciones junto a Adereso en febrero del 2021, momento en el que comenzó el proyecto de unificación de negocios por parte del grupo Falabella. El hecho de avanzar a unir las distintas marcas bajo un mismo ecosistema, significó también un avance importante en términos comunicacionales y de atención al cliente. El principal foco de FCOM es que la experiencia de sus usuarios sea positiva desde el primer momento, sin embargo, estos valiosos pasos siempre vienen acompañados de grandes retos:

  1. Homologar la atención de distintas unidades de negocio bajo una misma plataforma: Este fue el principal reto al que FCOM se vio enfrentado al momento de unificar sus distintas marcas, porque debían encontrar la fórmula de poder responder de forma más ágil y optimizada la atención de cada unidad de negocio, pero usando un mismo canal centralizado. 

Por otro lado, cada área tiene sus propias necesidades y requieren de cierta independencia para operar, pero si lo que se buscaba era una unificación, entonces, era clave encontrar la estrategia y distintas herramientas que permitieran tomar todo lo mencionado y enlazar los procesos para continuar con una atención de calidad.

  1. Igualar la carga de casos para cada ejecutivo: Otro desafío que tuvo que enfrentar FCOM fue el poder hacer equitativo el número de tickets que cada ejecutivo podía llegar a atender. Encontrar una solución a esta problemática le sería de mucha ayuda a la organización porque les entrega la posibilidad de mejorar los tiempos de respuestas para cada caso asignado y la justa carga para cada trabajador. 

  1. Mejorar los tiempos de operación: FCOM al ser una de las más grandes compañías de retail en nuestro país, recibe también miles de compras al día, tanto en sus tiendas físicas y plataformas online lo que trae como consecuencia una alta cantidad de consultas por resolver en sus distintos canales. Bajo esta primicia, es esperable que los tiempos de abordaje para los distintos casos que se le presentan a los ejecutivos sean un poco más largos. Para la organización no solo es valorable que se logre mejorar el TMO, sino que también dentro de la optimización de sus operaciones se siga manteniendo al centro la calidad de atención. 

  1. Encontrar la forma de medir la satisfacción de los usuarios: En Adereso siempre decimos que sin medición no hay resultados y sin resultados no podemos avanzar en estrategias para seguir mejorando y ayudando a nuestros clientes. Para FCOM es lo mismo, la experiencia de sus clientes es primordial para sus operaciones, es por eso que frente al auge de las ventas y atención online surgió la necesidad de poder saber que tan felices y conformes estaban sus usuarios con el servicio de atención. 

  1. Conocer los tiempos de respuestas de casos derivados y definir el SLA: Cuando FCOM inició el proceso de unificación de los distintos negocios, también tuvo que buscar una solución a los tickets de atención que eran recibidos en los canales incorrectos, es decir, un cliente que compró en Tottus iba hacia un canal de Falabella Retail para dar a conocer su caso, entonces, en el proceso de optimizar sus operaciones también debieron tener en cuenta la derivación de casos y que estos resultaran abordados con el mismo éxito que los demás. 

La solución

Para poder resolver las problemáticas que FCOM enfrentaba cuando se unió a Adereso, fue muy importante el trabajo en conjunto y la buena comunicación entre los distintos teams, lo que permitió ir rastreando las necesidades de cada equipo y así encontrar las soluciones específicas que se buscaban.

Los avances y mejoras fueron también un desafío para Adereso, fue un trabajo muy consultivo a nivel técnico, funcional y operacional. Para llegar a la respuesta que FCOM necesitaba se crearon y presentaron varias propuestas de flujos que respondian directamente a los retos que se buscaba solucionar, posteriormente, la alternativa seleccionada fue elegida en base a la experiencia de ellos y nuestras recomendaciones.

  1. Agilizando operaciones con la funcionalidad de equipos: Una de las primeras herramientas que la plataforma le brindó a FCOM fue ‘’Adereso Desk’’, una opción de trabajo que busca agilizar los procesos tanto para clientes como ejecutivos de atención. La funcionalidad le permite a los ejecutivos trabajar en grupos de agentes de servicio al cliente dentro de los mismos equipos de atención. Esto ayuda a optimizar los tiempos de respuestas a cada caso y también a equilibrar la carga. 

Con la unificación de los negocios bajo un mismo grupo, FCOM también debe velar por dar una buena atención a aquellos casos de usuarios que llegan a los canales de comunicación de una marca que no es la correcta. Para poder encontrar una solución a esto también utilizaron ‘’Adereso Desk’’ y además se les desarrolló la opción de poder asignar por defecto a la cuenta específica, pero si el cliente se equivoca, de manera interna los ejecutivos derivan a la unidad correcta, sin confundir al usuario y manteniéndolo en el mismo canal de comunicación con el ejecutivo correcto. Esta funcionalidad les ha permitido tener una trazabilidad correcta de casos derivados y mejor manejo en la calidad de atención.

  1. Buscando una asignación por igual: Para poder encontrar solución y homologar la cantidad de cargas que cada ejecutivo de FCOM recibe, decidieron darle uso a la función de ‘’topes de asignación’’, herramienta que les permite tener una asignación justa de tickets. Hoy, gracias al uso de esta funcionalidad, los equipos de atención reciben cerca de 11.000 tickets por mes y han logrado tipificar el 99% de ellos, mejorando en 3 veces más el tiempo de abordaje de cada caso en los distintos canales de atención. 

  1. Atención más optimizada: Frente la alta cantidad de consultas que FCOM recibe, se hizo necesario buscar una forma de asignación de casos que permitiera abordarlos todos. La plataforma Adereso le permitió a los ejecutivos definir grupos de agentes para comenzar a operar con dos tipos de atención: FIFO y LIFO, ambos modos de atención tienen ventajas, entonces, en vez de decidirse solo por uno, los distintos grupos de ejecutivos se encargan de tomar alguna de las dos opciones, logrando así mantener los tiempos de respuestas y un buen abordaje de casos. 

  1. Tiempos de respuesta más satisfactorios: La agilización de las respuestas con Adereso Desk, los grupos de ejecutivos específicos para cada unidad de negocio y la notable mejora en el abordaje de clientes junto a distintos flujos de atención, ha hecho que los tiempos de operación de FCOM avancen de manera muy satisfactoria. Actualmente, reciben un 38% más de tickets que en el 2021 y con mucho trabajo han logrado mejorar su Service Legal Agreement llegando a un 80% de cumplimiento en sus principales canales de comunicación: Facebook, Instagram y Twitter. Además, se bajó considerablemente el tiempo de atención, entregando la primera respuesta 15 veces más rápido que en el 2021. 

 

Satisfacción de los usuarios y feedback: Medir siempre será importante para saber qué pasos se deben dar en el futuro. En la actualidad FCOM trabaja arduamente en poder conocer la opinión de sus clientes sobre el servicio entregado. Al mes envían al rededor 2.000 encuestas por sus distintos canales de comunicación, las cuales tienen un alto número de respuestas que les permiten saber en qué aspectos seguir mejorando. Además, Adereso les proporciona una funcionalidad de encuestas post servicio que les permite conocer el desempeño de los ejecutivos y así ir tomando decisiones que permitan seguir potenciando y mejorando el trabajo de los agentes.

En este caso

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