El Black Friday no perdona improvisaciones. Si lideras CX y atención al cliente, sabes que no basta con “poner más gente en los canales”. Necesitas un protocolo digital de atención al cliente que aguante el tráfico, mantenga la calidad y no reviente a tu equipo en el proceso.
Este checklist está pensado para que puedas revisarlo, tomar decisiones y compartirlo con tu equipo en una reunión para estar todos en la misma página.
- Define qué es “buena atención” en Black Friday (no sólo lo reflexiones, en serio, escríbelo)
Antes de hablar de bots, IA o scripts, tienes que bajar a tierra qué significa una buena experiencia de cliente en tu operación.
Aquí, te compartimos algunas preguntas guía que pueden ayudarte en definición:
- ¿Cuánto tiempo máximo puede esperar un cliente en cada canal?
- ¿Qué temas deben resolverse sí o sí en el primer contacto?
- ¿En qué casos está bien decir “no” pero con transparencia?
Esas respuestas son la base de tu protocolo digital de atención al cliente. Si no están claras, cualquier automatización amplificará la confusión.
- Prioriza canales y no los trates a todos igual
En el Black Friday no todos los canales pesan lo mismo. Para muchas empresas, WhatsApp y el chat web se llevan la mayor parte del tráfico, mientras que email y redes sociales concentrarán casos especiales o reclamos.
Algunas acciones concretas a seguir:
- Define tu “canal rey” para Black Friday (probablemente WhatsApp o chat).
- Ajusta el protocolo digital de atención al cliente por canal: tiempos, mensajes, tono, desvíos.
- Decide qué se atiende primero: ¿pedidos en curso, problemas de pago, dudas pre-compra?
Tu protocolo no puede ser genérico. Debe reflejar cómo se comportan tus clientes en la práctica.
- Diseña flujos simples primero, no “el bot perfecto”
El error más común: intentar automatizarlo todo a la primera, terminando en medio de un proyecto inabarcable en un momento de alta carga. Mejor te recomendamos pensar al revés: ¿cuáles son las 5 preguntas que se repiten cada año?
Ejemplos típicos en el Black Friday:
- Estado de pedido
- Cambios de dirección
- Medios de pago
- Plazos y costos de envío
- Políticas de cambio y devolución
Recomendación práctica de Adereso:
- Crea un flujo por cada tema, con máximo 3 o 4 pasos.
- Asegúrate de que cada flujo tenga una salida clara a humano.
- Revisa textos con alguien de CX y alguien de negocio, no solo con tecnología.
Así garantizas que tu protocolo digital de atención al cliente sea útil a las necesidades del cliente.
- Conecta automatización con métricas desde el día uno
Si no lo puedes medir, no lo puedes mejorar. Tu protocolo digital y tu automatización tienen que hablar el idioma de CX y atención al cliente, pero también el del negocio.
Métricas mínimas que deberías tener configuradas:
- Tiempo de primera respuesta por canal
- Tasa de resolución automática vs. manual
- First Contact Resolution (FCR)
- Volumen por motivo de contacto
- CSAT post interacción (aunque sea una sola pregunta)
No esperes al post-mortem del evento. Configura dashboards antes de Black Friday para poder ajustar en tiempo real.
- Redibuja el rol del agente humano en tu protocolo
Recuerda: la automatización no reemplaza al equipo, lo reposiciona. Un buen protocolo digital de atención al cliente define cuándo interviene un agente humano y con qué contexto.
Buenas prácticas:
- Cuando el cliente ya pasó por el bot, el agente debe ver el historial completo. Nada de volver a preguntar lo mismo.
- Los casos que van a humanos deberían ser los de mayor impacto en CX: problemas de entrega, errores de cobro, situaciones sensibles donde la expertise de un una persona es crucial.
- Entrena al equipo en “segundas capas”: habilidades de contención, priorización, negociación, no solo scripts.
Así conviertes a tu contact center en una capa de valor, no en una barrera de contención.
- Documenta el protocolo digital en un solo lugar (y hazlo usable)
Un protocolo que vive en tres PDFs dispersos y una presentación vieja no es un protocolo, es ruido.
Tips Adereso AI para hacerlo práctico:
- Crea una guía corta tipo “Black Friday playbook CX” con: canales, flujos, escalaciones y métricas clave.
- Incluye ejemplos de mensajes para WhatsApp, chat y email.
- Haz que sea fácilmente accesible: interno, intranet, Notion, lo que uses, pero a un clic.
La meta: que cualquier persona nueva del equipo pueda entender cómo funciona la atención al cliente en tu Black Friday en menos de 30 minutos.
- Cierra el ciclo: post-mortem con datos y con personas
El protocolo digital de atención al cliente no termina el día después del evento. Termina cuando sacas aprendizajes concretos.
Después de Black Friday:
- Revisa métricas: ¿qué funcionó, qué se saturó, qué flujos se cayeron cortos?
- Pregunta al equipo: ¿dónde se sintieron ciegos, dónde faltaba información, qué sobró?
- Actualiza el protocolo y documenta cambios para la siguiente temporada.
Las mejores operaciones de CX y atención al cliente no improvisan, iteran.
Si quieres pasar de apagar incendios en Black Friday a operar con claridad y anticipación, necesitas un protocolo digital de atención al cliente que combine automatización, métricas y buen diseño de CX.
En Adereso AI ayudamos a equipos de atención al cliente a:
- Diseñar protocolos digitales por canal.
- Automatizar lo repetitivo sin perder el toque humano.
- Conectar resultados de CX con números de negocio.
¿Te gustaría revisar tu protocolo antes del próximo peak? Agenda una demo con Adereso AI y ve en vivo cómo podemos potenciar tu operación.
