El viernes 7 de noviembre, el Hotel Plaza El Bosque fue testigo de un encuentro que marcó un hito en la transformación digital del sector utilities en Chile. Adereso Insights: Edición Utilities reunió a destacados líderes de la industria para compartir historias reales de éxito, aprendizajes aplicables y entablar conversaciones directas con quienes están un paso adelante en la mejora radical de la atención a clientes.
Este evento exclusivo, diseñado para escuchar directamente de los protagonistas cómo las principales empresas del sector están potenciando su forma de conectar con los clientes, ganando eficiencia y elevando la experiencia sin perder cercanía, congregó a gerencias y jefaturas de experiencia de cliente que buscan hacer su atención más eficiente, resolutiva y cercana.
Historias que transforman: Los casos de éxito
La jornada comenzó con la presentación de tres casos inspiradores que demuestran cómo la inteligencia artificial generativa está revolucionando la atención al cliente en el sector utilities chileno.
Andrés Sazo, Jefe de Contact Center de Chilquinta, compartió cómo su empresa ha logrado automatizar el 98,5% de sus consultas por WhatsApp, alcanzando un 98% de cumplimiento en SLA. La implementación de la automatización y el uso de chatbots han sido esenciales para agilizar aproximadamente el 70% de los servicios más críticos, optimizando continuamente el servicio con tiempos de respuesta que reflejan un 99,95% de consultas abordadas con solo 1 minuto de demora en la primera respuesta.
Por su parte, Oscar Gallardo, Subgerente de Experiencia de Clientes de Essbío, presentó el camino de su empresa hacia el liderazgo en autoservicio, destacando cómo han logrado ofrecer una gran variedad de autoservicios para sus clientes a través de múltiples servicios integrados. Desde 2019, Essbío ha incrementado en 15 puntos la satisfacción de sus clientes en las encuestas realizadas por la SISS, consolidándose como una de las sanitarias mejor evaluadas en satisfacción de clientes.
Finalmente, Nagibe Rincón, Subgerenta de Experiencia de Clientes de Esval, expuso cómo su empresa se ha convertido en una innovadora en inteligencia artificial, explorando nuevos caminos junto a Adereso AI generando una estrategia omnicanal completa con la implementación de los chatbots Clara (WhatsApp y Web) y Max el Cartero (email). Así, en el evento pudieron mostrar cómo lograron redistribuir las atenciones a canales digitales hipereficientes, con una tasa de resolución promedio del 78% en WhatsApp.
En el segundo segmento de Adereso Insights, se realizó el segmento «Demo Time» que permitió a los asistentes conocer de primera mano las últimas innovaciones que Adereso ha desarrollado para potenciar la experiencia de cliente. Como los avances en las herramientas de generación de leads y ventas automatizadas, el módulo de «Voz del Cliente» (Adereso VOC) que permite analizar y categorizar consultas en tiempo real para tomar decisiones estratégicas informadas y GenIA, un asistente inteligente que genera flujos conversacionales, automatiza iteraciones y reduce la dependencia técnica en todos los canales.
El momento más esperado: Premios Excelencia en CX 2025
Sin duda, uno de los momentos más emotivos y destacados de Adereso Insights fue la primera edición de los Premios Excelencia en CX, donde Adereso AI reconoció a sus clientes más destacados del 2025 en cuatro categorías especiales.
a) Categoría: Innovación y Automatización – Chilquinta
Chilquinta recibió este reconocimiento por destacarse en su nivel de automatización, potenciando su operación hasta alcanzar nuevos niveles de eficiencia, agilidad y escala. La empresa ha demostrado que la innovación tecnológica puede coexistir con la excelencia en el servicio, automatizando el 98,5% de sus consultas mientras mantiene un CSAT que refleja la satisfacción genuina de sus clientes.
b) Categoría: Pioneros en IA – Esval
Esval fue celebrada como la empresa que exploró nuevos caminos junto a Adereso AI, impulsando usos, integraciones y aplicaciones que ampliaron los límites de la plataforma, demostrando que la innovación ocurre cuando se combina visión, curiosidad y tecnología. Su apuesta por la implementación de soluciones basadas en inteligencia artificial la posicionan como referente en el sector.
c) Categoría: Clientes Felices – Aguas Nuevas
Aguas Nuevas obtuvo este galardón por haber obtenido el mejor CSAT en lo que va del año, poniendo la voz del cliente en el centro y convirtiendo el feedback en acción. Esta empresa, que gestiona servicios de agua potable en cinco regiones de Chile, ha demostrado su compromiso con la modernización y digitalización de sus operaciones.
d) Categoría: Líder en Autoservicio – Essbío
Essbío fue reconocida por ofrecer una gran variedad de autoservicios para sus clientes a través de múltiples servicios integrados. Su enfoque en la automatización de procesos y la mejora continua de la experiencia digital ha permitido que la compañía se destaque crecientemente en este ámbito.
Los Premios Excelencia en CX 2025 no solo reconocieron logros pasados, sino que también señalaron el camino hacia adelante: un sector utilities donde la tecnología y la cercanía humana se combinan para crear experiencias excepcionales. Las empresas premiadas han demostrado que poner al cliente en el centro, invertir en innovación y apostar por la automatización inteligente no son conceptos mutuamente excluyentes, sino pilares complementarios de una estrategia de CX exitosa.
Para los líderes de experiencia de cliente, innovación y tecnología que trabajan en el sector utilities, el mensaje de Adereso Insights es claro: el futuro ya llegó, y las empresas que lideran hoy son las que se atrevieron a transformarse. La pregunta ya no es si implementar IA generativa en la atención al cliente, sino cuándo y cómo hacerlo de manera que potencie tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.
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