En un entorno donde las expectativas de los consumidores cambian a gran velocidad, las organizaciones están bajo presión para ofrecer experiencias de servicio al cliente más rápidas, eficientes y personalizadas. Según Gartner, las tecnologías emergentes en servicio y soporte al cliente están listas para transformar este espacio de aquí a 2028, lo que permitirá a las empresas satisfacer las crecientes demandas de los clientes y mantener su ventaja competitiva.
De hecho, Gartner menciona en su artículo «Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support by 2028» que:
“Para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente y soporte aplicarán IA generativa para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente (CX)».
En otras palabras, 4 de cada 5 empresas ya esta viendo espacios de generación de valor en sus procesos de CX con IA Generativa, e incorporando estas tecnologías en sus líneas presupuestarias del próximo año.
A continuación, analizamos las tres tecnologías clave que Gartner destaca como fundamentales para esta transformación:
1. Inteligencia Artificial Generativa: Personalización a Gran Escala
La IA generativa está revolucionando la forma en que las empresas abordan el servicio al cliente. Gartner prevé que para 2028, esta tecnología será omnipresente en los centros de contacto. Una de las ventajas más importantes de la IA generativa es su capacidad para crear respuestas hiperpersonalizadas en tiempo real, atendiendo mejor a las consultas y necesidades únicas de cada cliente.
Para empresas como Adereso, que ya integran soluciones de IA en su servicio de atención al cliente, la evolución hacia la IA generativa promete optimizar aún más la eficiencia en la gestión de interacciones a través de canales de soporte. Al automatizar y personalizar respuestas a una escala que antes era impensable, las empresas pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente (NPS) y reducir los tiempos de resolución.
2. Soporte Proactivo y Predictivo: Un Servicio que se Adelanta al Cliente
Gartner destaca el auge del soporte predictivo como una de las mayores tendencias para los próximos años. Gracias a la combinación de big data y aprendizaje automático, las empresas pueden identificar patrones de comportamiento de los clientes y anticipar problemas antes de que ocurran.
El enfoque proactivo reduce la carga de trabajo de los equipos de servicio al cliente y mejora la experiencia del usuario, ya que los problemas pueden resolverse antes de que el cliente tenga que comunicarse. En el caso de Adereso, implementar tecnologías predictivas podría no solo aumentar la eficiencia operativa, sino también reducir significativamente los costos de servicio, al evitar problemas recurrentes antes de que lleguen a la mesa del equipo de soporte.
3. Experiencias de Cliente Sin Esfuerzo: La Clave de la Retención
Para 2028, Gartner prevé un cambio drástico en las estrategias de servicio al cliente hacia la creación de experiencias sin esfuerzo para el usuario. En lugar de solo resolver problemas de manera reactiva, las empresas deben eliminar las fricciones en el viaje del cliente y ofrecer soluciones más rápidas y automatizadas, lo que contribuye a mejorar tanto la retención de clientes como el valor de por vida del cliente (LTV).
Una manera en la que Adereso puede capitalizar esta tendencia es integrando tecnologías que permitan al cliente interactuar con múltiples canales de manera fluida, sin tener que repetir información o enfrentar interrupciones. El uso de IA avanzada para dirigir a los clientes a la solución correcta en el menor tiempo posible puede ser un diferenciador clave en un mercado cada vez más competitivo.
Conclusión
El informe de Gartner deja en claro que las empresas que adopten estas tecnologías emergentes de manera proactiva estarán mejor posicionadas para ofrecer un servicio al cliente superior y mantenerse a la vanguardia. En Adereso, seguimos de cerca estos avances para asegurarnos de que nuestras soluciones de atención al cliente evolucionen con las tendencias del mercado, brindando siempre experiencias optimizadas y sin fricciones a nuestros clientes.
Fuentes:
Gartner (2023). Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support by 2028.
