Preparar tu ecommerce para 2026 no es un ejercicio de futurología, sino una necesidad concreta para cualquier empresa que quiera sostener su crecimiento en un entorno cada vez más competitivo, automatizado y centrado en la experiencia del cliente. Las decisiones que se tomen hoy en tecnología, datos y canales de atención definirán qué marcas escalan y cuáles quedan rezagadas.
Consultoras como McKinsey, Boston Consulting Group (BCG) y Gartner coinciden en un punto central: el ecommerce del futuro cercano será más conversacional, más automatizado y más exigente en términos de ROI. Ya no bastará con vender online, sino que será clave orquestar experiencias integradas, medibles y alineadas al negocio.
En este post de Adereso, revisamos los principales focos que las empresas deben abordar para preparar su ecommerce de cara a 2026, con recomendaciones prácticas y accionables.
1. El ecommerce de 2026 será “customer-led”
Durante años, muchas operaciones digitales crecieron sumando canales de forma reactiva: primero web, luego app, después WhatsApp, redes sociales y contact center. El resultado, en muchos casos, fue una experiencia fragmentada.
Gartner proyecta que hacia 2026 más del 70% de las interacciones entre clientes y marcas serán híbridas, combinando por ejemplo, autoservicio, atención asistida e IA conversacional. Esto implica un cambio profundo: el cliente define el recorrido, no el canal.
En este escenario, preparar tu ecommerce exige:
- Una visión unificada del cliente y su historial.
- Información consistente en todos los puntos de contacto.
- Capacidad de escalar atención sin perder calidad.
Las empresas que no avancen en la integración de sus canales se enfrentarán a mayores costos, menor satisfacción y fricciones evitables, por lo que iniciar ese camino es más que recomendable.
2. WhatsApp: de canal de soporte a pilar del ecommerce
Uno de los cambios más relevantes hacia 2026 será la consolidación de WhatsApp como canal crítico de venta, atención y postventa. Tal como hemos señalado en posts anteriores, los consumidores valoran cada vez más los canales conversacionales por su inmediatez y familiaridad. En particular, en mercados como Latinoamérica, WhatsApp ya es el canal preferido para interactuar con marcas, y todo indica que su rol seguirá creciendo.
¿Qué implica esto para el ecommerce?
WhatsApp como canal de ventas
- Recuperación de carritos abandonados
- Recomendaciones personalizadas
- Asistencia en tiempo real durante el proceso de compra
WhatsApp como canal de atención
- Resolución rápida de consultas frecuentes
- Gestión de pedidos, cambios y devoluciones
- Comunicación proactiva sobre estados y alertas
Hacia 2026, las empresas que usen WhatsApp de forma aislada o manual perderán eficiencia crecientemente. El diferencial estará en trabajar para integrarlo con automatización e IA, manteniendo trazabilidad, métricas y control operativo.
3. Automatizar con foco en el impacto
Uno de los errores más comunes en los proyectos de automatización es implementarlos sin una priorización clara, porque el resto lo está haciendo o porque se invirtió pensando en afinar posteriormente, pero nunca se avanzó en ello. Automatizar por automatizar no genera valor.
McKinsey destaca que las organizaciones que obtienen mejores resultados automatizan primero:
- Consultas repetitivas de alto volumen
- Procesos postventa
- Flujos que hoy consumen tiempo operativo sin aportar diferenciación
Preparar tu ecommerce para 2026 implica automatizar tu operación con criterio de negocio, respondiendo preguntas como:
- ¿Dónde se concentra el mayor volumen de contactos?
- ¿Qué consultas generan más fricción?
- ¿Qué procesos pueden resolverse sin intervención humana?
La automatización bien aplicada libera a los equipos y les permite enfocarse en casos complejos, mejora la experiencia del cliente y reduce costos estructurales.
4. IA conversacional: más allá de responder preguntas
Para 2026, la IA conversacional dejará de ser percibida como un “bot” y pasará a ser una capa estratégica de la experiencia.
Según Gartner, las organizaciones que integren IA conversacional de forma madura lograrán mejoras significativas en aspectos como satisfacción, eficiencia y escalabilidad.
En este escenario, el verdadero valor de la IA no está solo en responder, sino en:
- Anticipar motivos de contacto
- Detectar fricciones en el journey
- Aprender de las interacciones para optimizar procesos
Boston Consulting Group subraya que las empresas verdaderamente data-driven toman mejores decisiones y crecen más rápido. En ecommerce, esto se traduce en usar la IA para optimizar conversiones, reducir reclamos y mejorar la experiencia de punta a punta.
5. Datos integrados: la base de todo crecimiento sostenible
Es simple: no hay ecommerce preparado para 2026 sin una estrategia clara de datos.
Muchas empresas aún operan con información fragmentada: ventas por un lado, atención por otro, marketing en otro sistema, sin que existan espacios de intersección. Esto limita la capacidad de personalizar, automatizar y medir impacto real.
Las organizaciones que lideran en ecommerce hoy:
- Unifican datos de clientes, pedidos y contactos.
- Usan analítica para detectar patrones.
- Alimentan sus modelos de IA con información confiable.
McKinsey destaca que las compañías que integran datos a lo largo del journey logran ventajas competitivas sostenidas, especialmente en entornos de alta competencia.
6. Medir ROI desde el primer día
En 2026, ningún proyecto de ecommerce, automatización o IA será sostenible sin métricas claras. La presión por justificar inversiones seguirá aumentando.
En este contexto, preparar tu ecommerce implica definir desde el inicio:
- Indicadores de ahorro operativo.
- Impacto en conversión y recompra.
- Mejora en satisfacción y tiempos de respuesta.
Gartner advierte que los proyectos que no demuestran ROI tienden a estancarse o ser rápidamente reemplazados. En cambio, los que pueden mostrar métricas claras logran escalar y ganar apoyo interno para su avance.
7. Cultura y equipos preparados para el cambio
Este punto es fundamental. La tecnología por sí sola no transforma un ecommerce. El factor humano sigue siendo clave.
BCG señala que la adopción exitosa de la IA y automatización dentro de depende en gran medida de:
- Capacitación de equipos.
- Alineación entre áreas.
- Procesos de gestión del cambio.
Preparar tu ecommerce para 2026 también significa preparar a tus equipos para trabajar con datos, inteligencia artificial y nuevos modelos y protocolos de atención, entendiendo que la tecnología potencia el rol humano.
¿Te suena esto a algo muy lejano? La verdad es que preparar tu ecommerce para 2026 no es un proyecto a futuro, es una agenda para hoy. Las empresas que ya están avanzando en automatización, IA conversacional, WhatsApp como canal estratégico y medición de ROI llegarán con ventaja a la próxima etapa del comercio digital.
Si necesitas asesoría sobre cómo escalar tu operación de ecommerce con la ayuda de IA y automatizaciones, conversemos. Agenda una reunión con un experto, para partir el 2026 con un plan sólido.
