Las tipificaciones son esenciales para optimizar y medir los procesos de atención al cliente. Al categorizar cada consulta, se pueden tomar decisiones basadas en datos precisos. A continuación, se explica cómo implementarlas y su impacto en los KPI de atención al cliente.
¿Qué son las Tipificaciones?
Las tipificaciones son datos que validan el motivo o tipo de atención por el cual un cliente se comunica con el centro de atención. Permiten tomar decisiones oportunas y precisas.
Retos en la Implementación
- Compromiso de los Agentes: Es crucial que los agentes entiendan la importancia de tipificar correctamente para obtener información precisa.
- Tipificación Generalizada: Evitar clasificaciones vagas como «otro» para obtener datos útiles.
- Falta de Herramientas: Utilizar software adecuado para tipificar eficientemente.
- Capacitación de Agentes: Asegurar que los agentes estén bien entrenados para usar la herramienta correctamente.
¿Qué se Puede Medir?
- Frecuencia de consultas por tema.
- Tasa de resolución por canal.
- Eficiencia de diferentes canales (WhatsApp, email).
- Canal más utilizado para consultas y reclamos.
Ventajas de las Tipificaciones
- Mejor Conocimiento del Cliente: Permite ofrecer experiencias personalizadas.
- Campañas Especializadas: Diseñar campañas de atención específicas.
- Segmentación de Clientes: Facilita la creación de campañas de marketing.
- Optimización de Recursos: Dirigir al cliente al departamento adecuado, mejorando el rendimiento del equipo.
Implementación
Utiliza una mesa de ayuda omnicanal, como Adereso, para etiquetar cada solicitud. Esto mejorará las estrategias y permitirá localizar incidencias frecuentes.
