Descubre cómo Cencosud, un gigante del retail, optimizó su atención al cliente y hoy atiende un 75% más rápido con Adereso AI.
Hasta mediados de 2023, Cencosud, uno de los grupos de retail más grandes de América Latina, enfrentaba un desafío operativo cada vez más común en empresas de alto volumen: un ecosistema de atención desbordado.
Cada vez ingresaban más de 83.000 tickets a través de canales digitales, siendo WhatsApp el más utilizado.
El problema no era sólo el volumen:
Esta situación generaba una alta carga para los ejecutivos y los resultados eran predecibles: tiempos de primera respuesta de hasta 83 minutos, un CSAT promedio de apenas 3,2 y pocas posibilidades de poner foco en los casos realmente críticos.
Cencosud necesitaba algo más que un bot. Buscaba una solución capaz de ordenar, reducir fricción y transformar su experiencia de cliente (CX) desde la raíz, reduciendo la carga operativa, agilizando la resolución de casos críticos como fraudes o reclamos regulatorios, y filtrando de forma efectiva las interacciones irrelevantes.
La elección fue clara: Adereso AI, una plataforma omnicanal basada en datos, diseñada para empresas que operan a gran escala, con bots inteligentes y capacidades avanzadas de clasificación, priorización y análisis.
El proyecto se implementó de forma inteligente, progresiva y controlada. En una primera etapa, el bot se enfocó en el filtrado de SPAM en redes sociales. Luego, se habilitó el manejo de casos privados, seguido por la incorporación de priorización automatizada según criticidad y la integración con las APIs internas de Cencosud, lo que permitió decisiones más precisas con base en el historial del cliente y su comportamiento.
Esta evolución fue acompañada por capacitación continua, ajustes iterativos en la lógica del bot y un enfoque consultivo para adaptar las funcionalidades a las necesidades reales del negocio.
Automatizar no fue el foco. Optimizar la operación, sí.
● 25% de los tickets fueron filtrados antes de llegar a los agentes.
● Los casos críticos fueron derivados en menos de 2 minutos, lo que redujo el riesgo de escaladas regulatorias.
● La productividad por ejecutivo se multiplicó por 6, gracias a la atención simultánea en canales de texto.
● La reducción de tiempos de respuesta alcanzó el 75%, mejorando sustancialmente la percepción del cliente.
● El CSAT subió de 3,2 a 4,0 en 2025, consolidando una mejora sostenida en experiencia.
Con la base ya optimizada, Cencosud avanzó un paso más: impulsar nuevos casos de automatización proactiva con Adereso VoC, con un potencial de ahorro de más de 700 mil dólares anuales. Estos proyectos incluyen bots para gestión de devoluciones, estado de pedidos, boletas, y contacto proactivo ante retrasos, entre otros.
El caso de Cencosud demuestra que la automatización de atención al cliente no solo reduce costos, sino que eleva la calidad del servicio, fortalece la fidelización del cliente y permite escalar operaciones sin fricciones.
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«Es mucho más fácil para el ejecutivo, tener centralizada las interacciones dentro de un mismo aplicativo. El cliente valora mucho una buena atención… Es clave para nosotros tener clientes satisfechos y bien atendidos, que encuentren soluciones efectivas a sus necesidades»
Cencosud se enfrentaba al desafío de gestionar entre 60,000 y 80,000 tickets mensuales en una operación omnicanal, donde 89% de los tickets provenían de WhatsApp. Esto significaba manejar una gran cantidad de solicitudes de forma rápida y eficiente, sin sacrificar la calidad del servicio. La principal dificultad radicaba en cumplir con tiempos de respuesta adecuados y asegurar que los equipos pudieran seguir el ritmo de las demandas de los clientes, garantizando altos estándares de atención y cumplimiento de SLA.
Para abordar este reto, Cencosud implementó la plataforma de Adereso. La herramienta permitió mejorar la gestión de solicitudes a través de una automatización y centralización de todos los canales de contacto. Gracias a Adereso, se alcanzó un tiempo promedio de respuesta (MTTR) de 2 minutos, asegurando una atención más ágil y efectiva. Esto permitió a Cencosud optimizar la operación, cumplir con los objetivos de SLA, mejorar la satisfacción de los clientes y manejar la gran cantidad de interacciones de manera eficiente.
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