Un ecosistema desbordado de tickets y canales
Hasta mediados de 2023, Cencosud —uno de los grupos de retail más grandes de América Latina— enfrentaba un reto operativo creciente: más de 83.000 tickets mensuales, sin filtros ni priorización, colapsaban sus canales digitales, siendo WhatsApp el más utilizado. La ausencia de categorización automática generaba una alta carga para los ejecutivos, quienes debían clasificar manualmente todos los casos, incluyendo spam y consultas sin valor. La consecuencia: tiempos de primera respuesta de hasta 83 minutos y un CSAT promedio de apenas 3,2.
La necesidad de un cambio: IA y automatización inteligente
Cencosud necesitaba una solución capaz de transformar su experiencia de cliente (CX) desde la raíz: reducir la carga operativa, agilizar la resolución de casos críticos como fraudes o reclamos regulatorios, y filtrar de forma efectiva las interacciones irrelevantes. La elección fue clara: Adereso AI, una plataforma omnicanal basada en datos con bots inteligentes y capacidades avanzadas de clasificación, priorización y análisis.
Un despliegue en fases para una transformación sostenible
El proyecto se implementó de forma escalonada y controlada. En una primera etapa, el bot se enfocó en el filtrado de SPAM en redes sociales. Luego, se habilitó el manejo de casos privados, seguido por la incorporación de priorización automatizada y la integración con las APIs internas de Cencosud, lo que permitió decisiones más precisas con base en el historial del cliente y su comportamiento.
Esta evolución fue acompañada por capacitación continua, ajustes en la lógica del bot y un enfoque consultivo para adaptar las funcionalidades a las necesidades reales del negocio.
Resultados concretos en menos de 12 meses
El impacto fue inmediato y medible:
- 25% de los tickets fueron filtrados antes de llegar a los agentes.
- Los casos críticos fueron derivados en menos de 2 minutos, lo que redujo el riesgo de escaladas regulatorias.
- La productividad por ejecutivo se multiplicó por 6, gracias a la atención simultánea en canales de texto.
- La reducción de tiempos de respuesta alcanzó el 75%, mejorando sustancialmente la percepción del cliente.
- El CSAT subió de 3,2 a 4,0 en 2025, consolidando una mejora sostenida en experiencia.
En términos económicos, se logró una reducción de costos del 28% en el contact center, junto con un 21% de ahorro en redes sociales y una disminución del 20,8% en dotación operativa, sin comprometer la calidad del servicio.
De la automatización a la estrategia proactiva
Con la plataforma ya operativa, Cencosud está impulsando nuevos casos de automatización proactiva a través de Adereso VoC, con un potencial de ahorro de más de 700 mil dólares anuales. Estos proyectos incluyen bots para gestión de devoluciones, estado de pedidos, boletas, y contacto proactivo ante retrasos, entre otros.
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El caso de Cencosud demuestra que la inteligencia artificial aplicada a CX no solo reduce costos, sino que eleva la calidad del servicio, fortalece la fidelización del cliente y permite escalar operaciones sin fricciones. Con Adereso AI, la automatización se adapta a tus procesos, y no al revés.👉 [Agenda una reunión con nuestros expertos] y descubre cómo llevar tu atención al cliente al siguiente nivel.
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