Probablemente, la persona que está leyendo este artículo, tiene algún producto en su casa que fue comprado en algunas de las unidades de negocio de FCOM en Chile, porque sin duda han acompañado a la sociedad durante muchos años, solucionando distintas necesidades de sus clientes.
Falabella.com aceleró su primera respuesta 15x con una atención unificada basada en IA
Unificar múltiples negocios en una sola experiencia de cliente
Cuando Falabella.com inició su proceso de transformación digital en 2021, uno de sus principales retos fue unificar la atención al cliente de sus diversas unidades de negocio bajo una sola plataforma. Este ambicioso proyecto buscaba entregar una experiencia consistente, eficiente y de alta calidad, independientemente del canal o la marca por la que el cliente ingresara. Sin embargo, este avance estructural vino acompañado de múltiples desafíos operacionales.
El equipo debía homologar procesos, equilibrar cargas entre ejecutivos y mantener la autonomía operativa de cada unidad de negocio sin fragmentar la experiencia del usuario. A esto se sumaba la necesidad de medir la satisfacción de los clientes, agilizar respuestas, y garantizar una correcta derivación de casos entre marcas como Falabella Retail, Tottus o Sodimac.
Una plataforma diseñada para operar con agilidad y precisión
La solución vino de la mano de Adereso AI. A través de la plataforma Adereso Desk, Falabella logró centralizar sus canales digitales y definir flujos de atención inteligentes. Gracias a herramientas como la creación de equipos, derivaciones internas automatizadas y asignación equitativa de carga, se resolvieron desafíos críticos en la operación.
Cada unidad de negocio opera ahora con su propio grupo de atención, pero dentro de un mismo ecosistema. Si un cliente se contacta por error con la marca equivocada, el caso es redirigido al área correcta sin que el usuario pierda contexto o deba repetir su solicitud. Esta trazabilidad ha sido clave para mejorar la calidad de atención y reducir fricción en el journey del cliente.
Optimización operativa con impacto real
Gracias al uso estratégico de funcionalidades de Adereso Desk, Falabella logró escalar su operación y mejorar sustancialmente sus métricas de eficiencia:
● +11.000 tickets gestionados mensualmente, con trazabilidad completa.
● 99% de los tickets tipificados, facilitando el análisis y la mejora continua.
● Reducción del tiempo de abordaje a un tercio, en comparación con el 2021.
● 15x más rápido en la entrega de la primera respuesta al cliente.
● 80% de cumplimiento de SLA en sus canales principales: Facebook, Instagram y Twitter.
Esta combinación de flujos inteligentes, grupos especializados y reglas de asignación ha permitido a Falabella mantener tiempos de respuesta consistentes, sin sacrificar la calidad de atención ni la experiencia del usuario.
Escuchar al cliente para mejorar de forma continua
La satisfacción del cliente es un pilar estratégico para FCOM. Actualmente se envían más de 2.000 encuestas mensuales que permiten medir la calidad de atención por canal y ejecutivo. Esta retroalimentación, combinada con las funcionalidades de análisis post servicio de Adereso, se ha convertido en una herramienta clave para seguir profesionalizando el trabajo de los equipos de atención.
Gracias a esta visión data-driven, Falabella no solo ha mejorado la experiencia de sus usuarios, sino que también ha consolidado un modelo operativo más eficiente y flexible.
Un retail más ágil, una experiencia más humana
Falabella.com representa un caso claro de cómo la automatización y la inteligencia artificial pueden adaptarse a operaciones complejas, sin perder la cercanía ni la calidad en la atención. Con una solución omnicanal, flexible y diseñada en conjunto con Adereso AI, la compañía ha logrado consolidar su ecosistema digital, aumentar su capacidad de atención y mantener al cliente al centro de cada decisión.
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