FCOM inició sus operaciones junto a Adereso en febrero del 2021, momento en el que comenzó el proyecto de unificación de negocios por parte del grupo Falabella. El hecho de avanzar a unir las distintas marcas bajo un mismo ecosistema, significó también un avance importante en términos comunicacionales y de atención al cliente. El principal foco de FCOM es que la experiencia de sus usuarios sea positiva desde el primer momento, sin embargo, estos valiosos pasos siempre vienen acompañados de grandes retos:
Por otro lado, cada área tiene sus propias necesidades y requieren de cierta independencia para operar, pero si lo que se buscaba era una unificación, entonces, era clave encontrar la estrategia y distintas herramientas que permitieran tomar todo lo mencionado y enlazar los procesos para continuar con una atención de calidad.
Para poder resolver las problemáticas que FCOM enfrentaba cuando se unió a Adereso, fue muy importante el trabajo en conjunto y la buena comunicación entre los distintos teams, lo que permitió ir rastreando las necesidades de cada equipo y así encontrar las soluciones específicas que se buscaban.
Los avances y mejoras fueron también un desafío para Adereso, fue un trabajo muy consultivo a nivel técnico, funcional y operacional. Para llegar a la respuesta que FCOM necesitaba se crearon y presentaron varias propuestas de flujos que respondian directamente a los retos que se buscaba solucionar, posteriormente, la alternativa seleccionada fue elegida en base a la experiencia de ellos y nuestras recomendaciones.
Con la unificación de los negocios bajo un mismo grupo, FCOM también debe velar por dar una buena atención a aquellos casos de usuarios que llegan a los canales de comunicación de una marca que no es la correcta. Para poder encontrar una solución a esto también utilizaron ‘’Adereso Desk’’ y además se les desarrolló la opción de poder asignar por defecto a la cuenta específica, pero si el cliente se equivoca, de manera interna los ejecutivos derivan a la unidad correcta, sin confundir al usuario y manteniéndolo en el mismo canal de comunicación con el ejecutivo correcto. Esta funcionalidad les ha permitido tener una trazabilidad correcta de casos derivados y mejor manejo en la calidad de atención.
Satisfacción de los usuarios y feedback: Medir siempre será importante para saber qué pasos se deben dar en el futuro. En la actualidad FCOM trabaja arduamente en poder conocer la opinión de sus clientes sobre el servicio entregado. Al mes envían al rededor 2.000 encuestas por sus distintos canales de comunicación, las cuales tienen un alto número de respuestas que les permiten saber en qué aspectos seguir mejorando. Además, Adereso les proporciona una funcionalidad de encuestas post servicio que les permite conocer el desempeño de los ejecutivos y así ir tomando decisiones que permitan seguir potenciando y mejorando el trabajo de los agentes.
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