Grupo K, referente nacional en diseño y arquitectura interior, enfrentaba un crecimiento acelerado en su volumen de atención. Con canales digitales dispersos y procesos altamente manuales, las consultas demoraban en promedio 100 minutos en ser respondidas y el cumplimiento del SLA no superaba el 50%. La compañía necesitaba escalar sin comprometer la calidad que caracteriza su atención tanto online como presencial.
Junto a Adereso, se inició un proceso de transformación con foco en centralización, eficiencia y experiencia del cliente. Tras un onboarding consultivo de tres meses, el equipo logró adoptar herramientas clave de la plataforma y comenzar una evolución operacional profunda.
Uno de los hitos más relevantes fue la implementación de una plataforma de atención omnicanal, que permitió unificar canales como WhatsApp, chat web, Instagram y otros en un solo punto de gestión. Actualmente, el 60% de los tickets se gestionan por chat, 21% por WhatsApp y 8,9% por Instagram, todo en un entorno centralizado y trazable.
Esto permitió no solo mejorar el rendimiento operativo, sino también reducir el tiempo de respuesta y mejorar la experiencia de los ejecutivos.
● 50 veces más rápida la primera respuesta, bajando de 100 minutos a solo 1,8.
● 85% de cumplimiento de SLA, versus el 50% del año anterior.
● Crecimiento de tickets mensuales de 5.000 a 15.000, sin pérdida de calidad.
● Derivación inteligente de casos entre áreas, manteniendo la conversación en un solo canal.
● Atención simultánea vía WhatsApp para clientes y personal en ruta, gracias a un número exclusivo para entregas.
Para mantener la excelencia en la atención, Grupo K incorporó metodologías de segmentación por tipo de cliente y necesidad, asignando a cada uno un ejecutivo y canal óptimo. Esta personalización se apoya en una analítica detallada, que hoy permite evaluar rendimiento por ejecutivo y canal, medir tasas de reclamos, balancear cargas operativas y tomar decisiones en tiempo real.
Además, los datos extraídos se integran al sistema de bonos internos, generando un sistema de mejora continua y reconocimiento justo para los equipos.
Grupo K continúa su camino de evolución junto a Adereso. Actualmente se están desarrollando nuevas funcionalidades como:
Metadatos por canal de atención, para una analítica aún más sofisticada.
IVR para la central telefónica, que permitirá derivar automáticamente a canales digitales.
Capacitaciones avanzadas en respuestas automáticas y SLA, para fortalecer habilidades internas.
Grupo K pasó de operar en silos a gestionar de manera integrada su servicio al cliente. Con una visión centrada en la experiencia y una plataforma adaptada a sus flujos, hoy son capaces de responder más, mejor y más rápido, sin perder su toque humano ni su identidad de marca.
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