Sodimac se consolida como líder indiscutible en el sector hogar y construcción, enfocándose en simplificar la vida de sus clientes, transformando cada proyecto en una mejora significativa de su calidad de vida.
Sodimac redujo su tiempo de respuesta a solo 20 segundos en WhatsApp con IA
Un canal clave con una demanda creciente
Sodimac, líder en el sector hogar y construcción, ha consolidado su presencia tanto en tiendas físicas como en su canal ecommerce. Esta dualidad en su operación genera un volumen constante de consultas provenientes de clientes que buscan desde asistencia en sus proyectos de mejora hasta información de productos o disponibilidad. WhatsApp se convirtió en el canal principal para estas interacciones, pero la creciente demanda exigía una transformación operativa urgente.
A comienzos de 2023, Sodimac gestionaba unos 830 tickets mensuales por WhatsApp, con un 89% de abordaje y tiempos de respuesta que superaban los 5 minutos. Para una marca centrada en la experiencia del cliente, era fundamental no solo responder más rápido, sino garantizar la cobertura completa de los casos. La meta era clara: lograr un abordaje del 100% y una respuesta en menos de 1 minuto.
Automatización con propósito: más velocidad, misma calidad
Junto a Adereso AI, Sodimac implementó una estrategia de atención inteligente enfocada en WhatsApp. La plataforma permitió escalar rápidamente la operación, pasando de 830 a 2.500 tickets mensuales, sin necesidad de ampliar el equipo humano ni perder calidad. Además, se desarrollaron flujos de atención que priorizan la agilidad, con una interfaz intuitiva para los ejecutivos y una experiencia fluida para los clientes.
El resultado fue una experiencia de atención sin fricciones, donde cada interacción se resuelve con rapidez y precisión. La mejora no solo se reflejó en la cantidad de tickets abordados, sino también en el tiempo promedio de atención, que se redujo de minutos a segundos.
Resultados que marcan un nuevo estándar
Gracias a la colaboración con Adereso, Sodimac logró mejoras operativas concretas y sostenibles:
● 2.500 tickets mensuales gestionados eficientemente por WhatsApp.
● 98% de abordaje de tickets, muy cerca del ideal del 100%.
● 20 segundos como tiempo promedio de respuesta desde el primer contacto.
● Reducción de carga operativa con una experiencia ágil y centralizada.
Estos resultados posicionan a Sodimac como referente en eficiencia conversacional dentro del retail para el hogar, elevando su estándar de atención digital sin perder su cercanía con los clientes.
Una experiencia más rápida, simple y efectiva
El caso de Sodimac demuestra cómo una estrategia bien ejecutada de atención al cliente omnicanal puede impactar positivamente tanto en la eficiencia operativa como en la satisfacción del cliente. Automatizar no significa despersonalizar. Al contrario, con las herramientas adecuadas, cada conversación se vuelve más humana, más rápida y más útil.
2.500
Tickets mensuales
98%
Abordaje de tickets
20 s
Tiempo promedio de atención
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“Adereso ha revolucionado nuestra forma de conectar con los clientes. Nos permite llegar a todo tipo de segmento de público y nos permite tener las herramientas para atenderlo, porque no es difícil utilizarla. Su uso intuitivo facilita la gestión desde cualquier lugar. Yo puedo tomar mi computador y partir con Adereso debajo del brazo a donde yo esté y seguir atendiendo a mis clientes.”
Pamela Martínez G., Supervisora de Venta Asistida Online
El desafío
Como una de las cadenas Retail líderes en el sector de mejoramiento del hogar y construcción en el país, Sodimac se destaca no solo por su amplia presencia en el mercado con tiendas físicas en múltiples ubicaciones, sino también por su robusta plataforma de ecommerce. Esta dualidad en el modelo de negocio ha resultado en un flujo significativo de consultas, dudas e inquietudes que surgen diariamente a través de WhatsApp.
Estas interacciones abarcan desde preguntas sobre productos específicos y disponibilidad de inventario hasta asesoramiento en proyectos de construcción y mejoramiento del hogar, reflejando la diversidad de necesidades de los consumidores que Sodimac busca satisfacer de manera eficiente y efectiva. Sodimac enfrentaba el reto de satisfacer las necesidades de asistencia para compras tanto de los clientes en tiendas físicas como de aquellos desde sus hogares.
Antes de la implementación de nuestras soluciones, Sodimac lidiaba con una creciente demanda al inicio del 2023 de aproximadamente 830 tickets mensuales a través de WhatsApp, y buscaba ofrecer respuestas rápidas y eficientes, superando el estándar de la industria de 5 minutos. Con solo el 89% de los tickets abordados efectivamente, la meta era clara: alcanzar un abordaje ideal del 100% de los tickets en Sodimac, con respuesta en 1 minuto para satisfacer las expectativas de sus clientes en todo momento.
La solución
La implementación de Adereso en Sodimac ha transformado radicalmente la gestión de su servicio al cliente. Actualmente, permite a la compañía gestionar aproximadamente 2500 tickets mensuales desde WhatsApp. Un aspecto destacado de esta mejora es la reducción del tiempo promedio de respuesta a solo 20 segundos desde el primer contacto, garantizando así que todos los clientes de Sodimac reciban asistencia rápida, independientemente del volumen de consultas, elevando notablemente la calidad y la velocidad en la atención.
Este enfoque estratégico ha logrado un abordaje de tickets casi perfecto, con un 98% de eficacia en la gestión. Gracias a nuestra colaboración, se ha marcado un antes y un después en el servicio al cliente de Sodimac, estableciendo un nuevo estándar de eficiencia. Esta optimización en la atención no solo acelera el proceso de respuesta, sino que además enriquece la experiencia de compra de los clientes, reflejando el firme compromiso de Sodimac por ofrecer un servicio excepcional y de alta calidad.
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