Descubre cómo Cencosud ha marcado la diferencia en el sector retail, revolucionando la atención al cliente con la ayuda de Adereso.
«Es mucho más fácil para el ejecutivo, tener centralizada las interacciones dentro de un mismo aplicativo. El cliente valora mucho una buena atención… Es clave para nosotros tener clientes satisfechos y bien atendidos, que encuentren soluciones efectivas a sus necesidades»
Cencosud se enfrentaba al desafío de gestionar entre 60,000 y 80,000 tickets mensuales en una operación omnicanal, donde 89% de los tickets provenían de WhatsApp. Esto significaba manejar una gran cantidad de solicitudes de forma rápida y eficiente, sin sacrificar la calidad del servicio. La principal dificultad radicaba en cumplir con tiempos de respuesta adecuados y asegurar que los equipos pudieran seguir el ritmo de las demandas de los clientes, garantizando altos estándares de atención y cumplimiento de SLA.
Para abordar este reto, Cencosud implementó la plataforma de Adereso. La herramienta permitió mejorar la gestión de solicitudes a través de una automatización y centralización de todos los canales de contacto. Gracias a Adereso, se alcanzó un tiempo promedio de respuesta (MTTR) de 2 minutos, asegurando una atención más ágil y efectiva. Esto permitió a Cencosud optimizar la operación, cumplir con los objetivos de SLA, mejorar la satisfacción de los clientes y manejar la gran cantidad de interacciones de manera eficiente.
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