Chilquinta automatizó el 98,5% de sus consultas y ahorró 1,1 millones de dólares al año con IA
Un servicio crítico con desafíos crecientes
Chilquinta, empresa chilena líder en distribución eléctrica, opera en tres regiones del país y atiende a más de 800.000 clientes de forma ininterrumpida. En un entorno regulado y altamente sensible a interrupciones, ofrecer un servicio al cliente eficiente y proactivo no es una opción: es una necesidad.
Previo a su transformación digital, la compañía enfrentaba una carga operativa creciente. Más de 40.000 tickets mensuales eran gestionados en canales no integrados, sin trazabilidad y con altos niveles de intervención manual. La ausencia de automatización para consultas comunes, la imposibilidad de priorizar casos críticos como los de clientes electrodependientes y la falta de notificaciones proactivas limitaban su capacidad de respuesta, afectando directamente sus KPIs y percepción de calidad.
Inteligencia artificial al servicio de la continuidad eléctrica
La solución desarrollada junto a Adereso AI fue un sistema conversacional basado en un chatbot de WhatsApp, capaz de integrar datos de medidor, dirección y RUT para entregar respuestas automáticas y personalizadas. La plataforma permite hoy a Chilquinta:
- Automatizar la atención de consultas frecuentes (boletas, saldos, fechas de pago).
- Priorizar automáticamente casos críticos, derivando de inmediato a clientes electrodependientes.
- Enviar notificaciones proactivas ante cortes o mantenciones, y ejecutar campañas informativas.
- Monitorear el desempeño con encuestas EPA, optimizando los tiempos de respuesta en tiempo real.
Esta transformación se construyó sobre integraciones directas con los sistemas internos de la empresa, pruebas funcionales rigurosas y una coordinación continua entre los equipos de Customer Success y producto.
Resultados que redefinen la eficiencia
● 98,5% de automatización en las consultas por WhatsApp.
● 98% de cumplimiento en SLA, garantizando atención inmediata.
● Reducción del personal operativo de 15 a 3 ejecutivos, sin afectar la calidad
● Ahorro anual estimado de 1,1 millones de USD en costos operativos.
● Incremento de interacciones automatizadas de 3.000 a 80.000 por mes.
Una operación más ágil, segura y proactiva
Con esta solución, Chilquinta dejó atrás la lógica reactiva y fragmentada. Hoy opera con trazabilidad completa, eficiencia digital y capacidad de escalar sin fricciones. La IA generativa no solo automatizó conversaciones: liberó capacidad humana para casos complejos, anticipó contingencias y fortaleció la relación con los usuarios en un sector donde la confianza lo es todo.
80.000+
Tickets mensuales
98%
Cumplimiento de SLA
90 s
Tiempo promedio de atención
El desafío
El principal reto para Chilquinta ha sido lograr mantener y mejorar los buenos números que ya tenían hasta enero del año 2022:
- 5 veces más crecimiento en la cantidad de tickets, llegando a recibir 40.000 tickets en enero del 2022.
- 80% de cumplimiento en el SLA, llegando a 3 minutos de tiempo promedio en Whatsapp.
- Abordaje del 99.8% en todos sus tickets.
- La puesta en marcha del bot y su automatización logró atender a más 100.000 usuarios.
- El tiempo de primera respuesta pasó a 2.2 minutos en el canal de Whatsapp.
- El tiempo de atención promedio que venía en un 55,4 minutos mejoró considerablemente a 42 minutos, con relación a la atención vía Whatsapp.
¿Cómo lograr mejorarlos, si ya son números muy positivos para un buen Servicio de Atención al Cliente? En Adereso, creemos que llegar más allá siempre es posible, buscando, aprendiendo y aplicando nuevas herramientas que puedan ser de ayuda para nuestros clientes.
La solución
El trabajo en equipo, una buena organización y el buen desempeño de los ejecutivos fue clave en esta instancia para poder seguir mejorando. Hemos trabajado en conjunto para demostrar cómo Chilquinta ha logrado mantener una buena atención, posicionando a la empresa como un lugar que se preocupa por entregarles la mejor experiencia a sus clientes.
- Organización interna y omnicanalidad: Continuar con una buena organización de los equipos fue y es al día de hoy primordial para ir entendiendo la plataforma, sus herramientas y también nuevos updates que puedan existir en el servicio. Por otro lado, la omnicanalidad ha sido la estrategia correcta para poder atender a la alta cantidad de clientes, convirtiendo los mensajes que entran a diario en tickets, lo que permite ordenarlos por canal, incidencia y clasificarlos. Actualmente, se reciben cerca de 54.273 tickets mensuales.
- Automatizaciones: La automatización, las distintas asignaciones de mensajes y el uso de chatbots han permitido configurar los distintos tipos de tickets y respuestas, además, de variados servicios para los clientes. Esta herramienta ha permitido automatizar cerca del 70% de los servicios más críticos de Chilquinta, haciendo más expedito el Servicio de Atención al Cliente y mejorando la experiencia de las personas.
- Tiempos de espera y abordaje: La optimización del servicio ha permitido seguir mejorando notablemente los tiempos de primera respuesta a los distintos casos y también su abordaje. Poder tener un orden y clasificación de los distintos tickets ha hecho que el trabajo de los ejecutivos sea fluido y mucho más rápido. A la fecha existe un 99,95% de tickets abordados y tan solo 1 minuto de demora en la primera respuesta. Además, esto ha hecho que el SLA hoy se encuentre en un 98,50%.
Actualmente, son 15 los ejecutivos que van rotando y abordando los distintos tickets que llegan a diario. El arduo trabajo de los distintos equipos de trabajo, las ganas de seguir aprendiendo junto a Adereso y el interés de Chilquinta por entregar un excelente Servicio de Atención al Cliente, son los factores que hoy los tienen con un desempeño tan positivo, que solo ha ido mejorando con el tiempo.
‘’Ha sido un desarrollo muy rápido, con la automatización y los tiempos de abordaje hemos logrado llegar a más personas. Para nosotros Adereso es nuestro aliado’’ Equipo de Chilquita.
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