«Los variados tutoriales que entregan hacen que la experiencia del uso de la plataforma sea más rápida, fácil y autónoma, así como el soporte que he recibido por el chat de la plataforma. Siempre muy claros y rápidos. Es muy sencillo gestionar un ticket dentro de la plataforma, y la disposición de Adereso a trabajar en nuevos desarrollos que nos permitan ser más eficientes, creo es una virtud del equipo. Siempre han explicado de forma muy clara tanto los desarrollos involucrados (parte técnica), como los costos que involucra (propuestas económicas).»
Al ser una de las cadenas de supermercados más grandes del país y una de las más concurridas, recibe también una gran cantidad de clientes no solo en sus tiendas presenciales, sino también en su plataforma de ecommerce. Teniendo como consecuencia una gran cantidad de dudas e inquietudes por parte de los clientes.
Si sumamos las dos problemáticas ya mencionadas obtenemos inevitablemente otro reto más a enfrentar: Lograr un mejor abordaje en el Service Legal Agreement (SLA) que les permitiera reflejar el buen desempeño de sus ejecutivos, específicamente llegando a un cumplimiento del 85% en su SLA.
A simple vista parecieran metas muy difíciles de alcanzar para uno de los retailers de mercadería más grandes del territorio, sin embargo, con las herramientas necesarias, el trabajo en equipo, la buena comunicación y el buen desempeño de los distintos ejecutivos, estos números y con ello los buenos resultados, resultan muy alcanzables e incluso superables.
Cuando Walmart Chile se une a Adereso, contaba con un chatbot propio el cual ha sido desplegado en los canales de Whatsapp y Facebook, con la principal misión de poder automatizar y mejorar la comunicación con los clientes. Además, contaban (y cuentan) con una herramienta de skillbot en Twitter que también busca automatizar ciertas respuestas en la plataforma y poder sobrellevar la carga de consultas diarias. Junto a estas herramientas y nuestras operaciones, fuimos trabajando paso a paso en potenciar y mejorar el Servicio de Atención al cliente que Walmart le ofrece a sus usuarios. ¿Cómo lo hicimos? Acá te contamos en detalle:
Centralizar y homologar los canales de atención: Lograr la omnicanalidad fue un paso fundamental en las operaciones junto a Walmart, el hecho de concentrar los distintos canales de comunicación en una sola plataforma le ha permitido a los ejecutivos ordenar su trabajo y operar de forma más eficiente. Por otro lado, la centralización ha permitido mejorar considerablemente los tiempos de abordaje y respuesta, ya que los equipos encargados no tienen que estar de plataforma en plataforma respondiendo, sino que todo lo pueden hacer desde el mismo canal. Estos factores, además, han proporcionado la oportunidad de recibir y abordar muchos más tickets, pasando de los 18.500 mensuales en el año 2018 a los 313.000 por mes en la actualidad, teniendo un 99,95% de abordaje, una mejoría exponencial. Así mismo, la estrategia de omnicanalidad, el alto número de abordajes y el desempeño de los ejecutivos, han logrado llegar a un cumplimiento del 96,34% de su SLA, superando en 11 puntos el porcentaje deseado.
Es importante destacar el alto rendimiento de los equipos encargados. Son cerca de 85 ejecutivos los que reciben alrededor de 800 tickets por mes, siendo Walmart Chile uno de los clientes de Adereso con más flujo por ejecutivo.
Medir la satisfacción de los usuarios: Con nuestras herramientas de encuesta post atención, enfocadas en medir la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, Walmart ha podido conocer en profundidad los aspectos a mejorar tanto de productos como del desempeño de los distintos ejecutivos. A comienzos del año 2022 se enviaban cerca de 8.500 encuestas por mes a distintos clientes, desde septiembre del mismo año ese número aumentó a un promedio de 22.000 encuestas mensuales, las cuales entregan datos relevantes para las mejoras de atención por parte de los ejecutivos en el futuro. ¿Por qué esto es tan relevante? Porque mantener un buen Customer Satisfaction Score con todos los ejecutivos refleja el buen servicio y abordaje que hay para cada usuario.
Actualmente, Adereso es un partner estratégico para Walmart Chile y día a día trabajamos en conjunto para seguir mejorando y buscando las mejores soluciones a problemáticas que se podrían presentar en un futuro. El gran desempeño de los ejecutivos y las distintas instancias para poder aprender sobre nuestras herramientas y aplicarlas de forma exitosa, es lo que hoy tiene a Walmart Chile otorgando un Servicio de Atención al Cliente de alta calidad.
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