Sodimac aumenta 50% sus ventas y reduce reclamos con Adereso AI

Sodimac, reconocida empresa de retail y mejoramiento del hogar en Chile perteneciente al grupo Falabella, se dedica a la venta de proyectos para el hogar. Previo a la adopción de una estrategia conversacional omnicanal, la comunicación de la compañía con sus clientes dependía principalmente del correo electrónico y el teléfono. Sin embargo, la tasa de apertura y lectura de los correos era extremadamente baja y presentaba una tendencia decreciente.

Esta dependencia generaba fricciones críticas en la experiencia del consumidor, impidiendo la entrega oportuna de información. Los principales problemas operativos que enfrentaba el equipo de experiencia del cliente incluían:

• Un alto volumen de reclamos, originado porque los clientes no veían las comunicaciones sobre problemas urgentes como retrasos en la entrega o quiebres de stock.

• Tiempos de espera prolongados de hasta 48 horas para poder analizar el impacto y la efectividad de las campañas enviadas por correo electrónico.

• Ausencia de un canal certero y directo que asegurara la lectura inmediata de mensajes críticos relacionados con la postventa.

• Falta de un área consolidada de atención en redes sociales para escuchar y resolver las necesidades de los clientes en las plataformas que realmente utilizan.

Ante este escenario, la empresa necesitaba una solución tecnológica ágil que conectara directamente con los usuarios en sus dispositivos móviles de manera eficiente.

Para modernizar su estructura de atención, Sodimac decidió integrar Adereso, comenzando con la centralización de tickets provenientes de Facebook e Instagram, lo que permitió crear un equipo dedicado exclusivamente a redes sociales. Tras este éxito inicial, en 2023 incorporaron el canal de WhatsApp, abriendo tres aristas estratégicas: servicio al cliente tradicional, un potente motor de ventas asistidas y la automatización de campañas de mensajería proactiva.

La implementación se conectó directamente con los sistemas internos de la empresa para potenciar la postventa. A través de WhatsApp, la plataforma ahora dispara alertas automáticas inmediatas a los clientes. Actualmente, los usuarios reciben asesoría comercial mediante ejecutivos y son notificados proactivamente si su compra presenta un retraso, si existe un quiebre de stock, si la compra será anulada o si se les entregará un cupón compensatorio.

El uso de WhatsApp como plataforma integral ha transformado los resultados comerciales y operativos del equipo de experiencia de clientes. Al derivar a los usuarios desde el sitio web o la aplicación hacia un grupo de ejecutivos asesores, Sodimac logró consolidar uno de sus principales motores de venta.

Los impactos medibles de esta estrategia omnicanal incluyen:

• Crecimiento del 50% interanual en las ventas asistidas generadas a través del canal de WhatsApp.

• Mantenimiento de un CSAT superior al 90% en el consolidado de redes sociales, y entre 87% y 91% específicamente en WhatsApp.

• Cumplimiento de un SLA de respuesta inferior a 2 minutos para más del 90% de los contactos recibidos.

• Aumento en la tasa de lectura de comunicaciones, superando el 70% de efectividad al llegar directamente a los teléfonos de los usuarios.

El proceso de despliegue destacó por la agilidad y el acompañamiento constante, logrando organizar reuniones y capacitaciones sobre análisis de datos y respuestas en tan solo dos días desde la solicitud. Esta rapidez permitió al equipo asimilar la herramienta y escalar su uso de manera eficiente a lo largo de toda la cadena logística nacional, desde Arica hasta Punta Arenas.

Actualmente, el equipo gestiona más de 170 plantillas de mensajes diferentes para abordar escenarios precisos como quiebres de stock, retrasos y entrega de información a transportistas. A diferencia del modelo anterior, la plataforma permite configurar campañas con intervalos desde 2 a 24 horas, e incluso permite articular acciones críticas de mensajería masiva en menos de una hora frente a problemas sistemáticos o de fuerza mayor.