Walmart Chile escaló de 18 mil a 500 mil tickets mensuales con atención omnicanal e IA

Walmart Chile, uno de los retailers más grandes del país, se enfrentaba a una creciente presión operativa. A medida que el ecommerce ganaba protagonismo y las interacciones con clientes se multiplicaban, el desafío era claro: responder de forma ágil, consistente y eficiente a cientos de miles de tickets mensuales. En 2018, la operación comenzaba con 18.500 tickets al mes. Cuatro años después, esa cifra se había multiplicado más de 25 veces.

La necesidad de un sistema centralizado, con visibilidad, medición de la satisfacción y tiempos de respuesta eficientes, se volvió estratégica. Con una meta inicial de abordar el 95% de los tickets y alcanzar un SLA del 85%, Walmart apostó por una solución tecnológica robusta y adaptable: Adereso AI.

Desde el inicio de la alianza, Walmart contaba con un chatbot propio desplegado en WhatsApp y Facebook, así como un skillbot para Twitter. El trabajo conjunto con Adereso permitió potenciar estas herramientas dentro de un ecosistema más amplio y ordenado, integrando todos los canales en una plataforma omnicanal de atención al cliente.

Esto permitió mejorar sustancialmente los tiempos de atención, eliminar la fragmentación operativa y dar soporte a miles de clientes sin sacrificar calidad. Además, la medición constante a través de encuestas post atención entregó visibilidad accionable sobre el desempeño del equipo y las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.

El impacto de la implementación de Adereso AI en Walmart Chile puede verse en resultados concretos:

• +500.000 tickets mensuales gestionados actualmente, frente a 18.500 en 2018.
• 98% de cumplimiento de SLA, superando la meta original del 85%.
• 5 minutos de tiempo promedio de atención, incluso con un volumen elevado.
• 99,95% de tasa de abordaje, garantizando cobertura casi total de solicitudes.
• 22.000 encuestas post servicio mensuales, permitiendo una mejora continua basada en feedback real.
• 85 ejecutivos activos, cada uno gestionando hasta 800 tickets al mes con alta eficiencia.

Gracias a las herramientas de reportería y feedback de Adereso, Walmart puede hoy tomar decisiones basadas en datos reales de percepción del cliente. El crecimiento en volumen de encuestas —de 8.500 a 22.000 mensuales— ha sido clave para profesionalizar los equipos, detectar puntos de fricción y mantener un alto Customer Satisfaction Score.

Esta mejora sostenida no solo optimiza la operación, sino que fortalece la relación entre la marca y sus consumidores, consolidando la promesa de Walmart: "Precios bajos todos los días… y una atención del más alto nivel".

Hoy, Walmart Chile y Adereso AI operan como un solo equipo. La capacidad de adaptar herramientas, desarrollar funcionalidades a medida y escalar con agilidad ha sido clave en el éxito del proyecto.