Cómo Cencosud atiende un 75% más rápido con Adereso AI

Hasta mediados de 2023, Cencosud, uno de los grupos de retail más grandes de América Latina, enfrentaba un desafío operativo cada vez más común en empresas de alto volumen: un ecosistema de atención desbordado.

Cada vez ingresaban más de 83.000 tickets a través de canales digitales, siendo WhatsApp el más utilizado.

El problema no era sólo el volumen:

• No había filtros automáticos
• No existía priorización
• Todo debía clasificarse manualmente, incluso spam o consultas sin valor

Esta situación generaba una alta carga para los ejecutivos y los resultados eran predecibles: tiempos de primera respuesta de hasta 83 minutos, un CSAT promedio de apenas 3,2 y pocas posibilidades de poner foco en los casos realmente críticos.

Cencosud necesitaba algo más que un bot. Buscaba una solución capaz de ordenar, reducir fricción y transformar su experiencia de cliente (CX) desde la raíz, reduciendo la carga operativa, agilizando la resolución de casos críticos como fraudes o reclamos regulatorios, y filtrando de forma efectiva las interacciones irrelevantes.

La elección fue clara: Adereso AI, una plataforma omnicanal basada en datos, diseñada para empresas que operan a gran escala, con bots inteligentes y capacidades avanzadas de clasificación, priorización y análisis.

El proyecto se implementó de forma inteligente, progresiva y controlada. En una primera etapa, el bot se enfocó en el filtrado de SPAM en redes sociales. Luego, se habilitó el manejo de casos privados, seguido por la incorporación de priorización automatizada según criticidad y la integración con las APIs internas de Cencosud, lo que permitió decisiones más precisas con base en el historial del cliente y su comportamiento.

Esta evolución fue acompañada por capacitación continua, ajustes iterativos en la lógica del bot y un enfoque consultivo para adaptar las funcionalidades a las necesidades reales del negocio.

Automatizar no fue el foco. Optimizar la operación, sí.

El impacto fue inmediato y medible:

• 25% de los tickets fueron filtrados antes de llegar a los agentes.
• Los casos críticos fueron derivados en menos de 2 minutos, lo que redujo el riesgo de escaladas regulatorias.
• La productividad por ejecutivo se multiplicó por 6, gracias a la atención simultánea en canales de texto.
• La reducción de tiempos de respuesta alcanzó el 75%, mejorando sustancialmente la percepción del cliente.
• El CSAT subió de 3,2 a 4,0 en 2025, consolidando una mejora sostenida en experiencia.

En términos económicos, se logró una reducción de costos del 28% en el contact center, junto con un 21% de ahorro en redes sociales y una disminución del 20,8% en dotación operativa, sin comprometer la calidad del servicio.

Con la base ya optimizada, Cencosud avanzó un paso más: impulsar nuevos casos de automatización proactiva con Adereso VoC, con un potencial de ahorro de más de 700 mil dólares anuales. Estos proyectos incluyen bots para gestión de devoluciones, estado de pedidos, boletas, y contacto proactivo ante retrasos, entre otros.

El caso de Cencosud demuestra que la automatización de atención al cliente no solo reduce costos, sino que eleva la calidad del servicio, fortalece la fidelización del cliente y permite escalar operaciones sin fricciones.

Con Adereso AI, la automatización se adapta a tus procesos. No al revés.